No segundo episódio do Podcast da New Byte, Johnny Santana, da Pleeh, conversou conosco sobre o crescimento do mercado de short stays e o impacto da profissionalização do aluguel por temporada.
Como é o mercado de short stays no Brasil?
Quando se pensa em procurar um local para ficar durante uma viagem, é mais provável que você busque no Airbnb e no Booking, em vez de um hotel. São muitas as possibilidades para o aluguel por temporada no Brasil, desde um loft para uma viagem de negócios, uma casa para passar alguns dias na praia ou um apartamento mais próximo de um hospital para um tratamento médico.
Estamos falando de um setor que cresceu e se expandiu muito rápido, porém apenas uma pequena parte dele se profissionalizou e se preparou para essa escala.
“Não chega a 5% quem faz gestão realmente profissional”, comenta Johnny sobre a evolução do mercado.
O que acontece no setor é que muitas pessoas entraram no mercado de short stays no Brasil em busca de uma renda extra, e poucas iniciam de forma estruturada. Por consequência, isso gera falta de padrão e de processos, além da ausência de visão financeira diante do crescimento.
Por que as operações quebram no aluguel por temporada?
Quando se fala de gestão de imóveis, não se pode cair na armadilha da “conta de padeiro”, como foi destacado durante o segundo episódio do Podcast da New Byte. Existe uma ilusão em relação à comissão de 20%, na qual o anfitrião que ainda não se preparou para esse mercado acaba esquecendo de custos como impostos, equipe de limpeza, retrabalho e alguns prejuízos que podem acontecer quando algo quebra no imóvel.
Muitos anfitriões ganham um bom retorno financeiro, porém não sabem o que realmente é lucro. A ausência do pensamento empresarial, do olhar de empresa, somada à falta de planejamento financeiro, leva à desorganização da operação como um todo. No entanto, existe uma solução para esse problema.
Qual a diferença entre um anfitrião profissional e um amador?
O grande divisor de águas no mercado de aluguel por temporada no Brasil é a mentalidade de empresa, como já destacamos. Considerando que muitas pessoas iniciam como uma renda extra, se já existe dificuldade quando o atendimento é feito para dez imóveis, imagine ao gerenciar hóspedes em cem imóveis ou mais.
“A decisão de investir em tecnologia veio quando o atendimento começou a comprometer a margem de lucro”, ressalta Johnny.
Enquanto o amador busca resolver tudo sozinho, utilizando planilhas e mantendo a conversa centrada em atendentes, o anfitrião profissional busca estruturar o processo por meio da tecnologia.
Tecnologia e automação para escalar no mercado de short stays
Se o atendimento vira o gargalo da operação, é preciso encontrar uma solução que centralize as informações do imóvel, proporcionando redução de erros humanos e impedindo que haja overbooking.
A estratégia de WhatsApp como canal de operação
No atendimento, a automação do WhatsApp faz a diferença, desde o ganho de tempo até a padronização da experiência do hóspede. Ela pode ser feita com chatbots, nos quais há um processo simples para uma filtragem inicial do problema ou dúvida do cliente. Além disso, existe o uso da inteligência artificial no atendimento. Nesse caso, a IA conversa com o cliente, faz consulta no banco de dados, responde dúvidas e somente encaminha o hóspede para o atendimento humano quando a informação não consta em seu banco de dados.
A tecnologia é muito cara para o aluguel por temporada?
Depende do que você considera custo de investimento. Por exemplo, imagine qual é o gasto de uma equipe de atendentes despreparados, com vários clientes perdidos por demora ou falta de clareza ao informá-los sobre o imóvel. Além disso, considere o prejuízo ao centralizar o atendimento em alguém que eventualmente pode pedir demissão e ter todo o seu conhecimento perdido pela empresa. Isso não acontece quando a tecnologia é aliada aos processos e à estratégia de escala.
Ser profissional no mercado de short stays é uma escolha
Comparado a mercados em outro nível de maturidade, como o de países da América do Norte e da Europa, o Brasil possui muitas possibilidades de crescimento. Conforme a tecnologia se torna uma ferramenta nas mãos dos anfitriões profissionais, a expansão se torna mais estruturada e os lucros escalam. Assim, é possível optar por equipes menores e maior foco na expansão do negócio, além de automatizar outras partes do processo, como o pagamento de proprietários e a coleta automática de documentos.
Essa soma de fatores auxilia na diferenciação em relação à concorrência, com muito espaço para se destacar. Enquanto o concorrente foca em resolver problemas pontuais, a sua empresa sustenta o crescimento a longo prazo.
